Готовы ли вы жаловаться?

Наверно нет компании, к которой не было бы нареканий по работе технической поддержки. На Хабре достаточно много статей о том, как организовать работу этой важнейшей службы, оптимизировать обработку звонков и тикетов. Постоянно обсуждается, как сократить время реакции на обращение. А если посмотреть с другой стороны? Насколько пользователи, обращающиеся в техподдержку, способствуют тому, чтобы их проблему решили максимально быстро?

Даже если откинуть скажем несовместимость ПО, странные настройки и т.д… По вопросам, так или иначе, с шифровальщиками сталкивается до трети системных администраторов. Как вы думаете, какой процент пользователей сразу предоставляет всю необходимую для решения проблемы информацию? Или хотя бы готов конструктивно обсудить проблемы? Нередко до момента, когда дело доходит до конкретных рекомендаций, проходит 7-10 итераций! Диалог с клиентом идет, а шифровальщик в это время вполне может продолжать свою работу.

Все примеры для данной статьи взяты из реальных запросов. Орфография и пунктуация сохранены, мат и персональная информация убраны.
Читать дальше →

Источник: Хабрахабр