Такая бесподобная поддержка Adobe

Какие-то IT-компании умудряются организовать
приличную службу поддержки
, а какие-то уделяют этому лишь малую долю внимания — в том числе и Adobe, которая, видимо, аутсорсит это дело какому-то индийскому контакт-центру, вследствие чего некоторые проблемы становятся просто-напросто нерешаемыми.

Например, нам написал Олег Дмитриев, вот его загвоздка:

Недавно перешли с коллегами на полный пакет Adobe CC. Все программы работают отлично, но вот Dreamweaver все время подвисает на 15-30 секунд, когда пытаешься что-то сделать. То есть после практически любого действия по редактированию. По меню шататься или просто крутить код вверх-вниз можно без проблем. И вот эти зависания, конечно же, очень раздражают и мешают работать. Переустановки и некоторые изменения настроек не помогли.

В документации ничего подобного нет, а продукт лицензионный — логично, что Олег решил обратиться в поддержку. Как у любой продвинутой IT-компании, поддержка у Adobe представлена в виде онлайн-чата — быстро, просто, удобно.

Перед обращением нужно выбрать тему проблемы («Технические неполадки»). Потом нужно написать тему и краткое изложение проблемы. Ответил некий Vikas. Уточнил суть проблемы, после чего ответил, что он, к сожалению, специалист по другой теме — «Установка и настройка», и ответить на вопрос не может. А те ребята, которые могут, сейчас не работают. Возвращайтесь позже.

Ок.

Олег вернулся на следующий день. Всё, что было дальше, произошло в течение буквально получаса — Олега достаточно профессионально футболили от одного специалиста к другому. Впрочем, сами ознакомьтесь с логом переписки.

***

>Номер вашего обращения: 01******27

>Здравствуйте, сейчас мы обслуживаем наших клиентов, которые стоят в очереди перед вами. Мы свяжемся с вами как можно скорее.

>Во время ожидания вы можете воспользоваться нашим форумом, где специалисты отвечают в режиме 24/7.

…

Вы разговариваете с ‘Vikas’

Vikas: Добрый день. Добро пожаловать в техническую поддержку Adobe.

Den R: Здравствуйте

Vikas: Чем я могу вам помочь?

Den R: У меня проблемы с DW

Vikas: Он зависает во время работы?

Den R: Да, мне кажется, мы с вами уже общались вчера…

Den R: И вы сказали, что вы отвечаете за проблемы с установкой

Den R: Не?

Vikas: Нет, Ден, мы с вами переписываемся впервые.

Den R: Ок.

Den R: Да, он зависает во время работы

Den R: Это очень неудобно(

Vikas: Понимаю. Однако, я вижу, что у вас командная подписка, и, чтобы помочь вам, мне нужно переключить вас на отдел по работе с командной подпиской. Могу я так сделать, с вашего позволения?

Den R: Да! Спасибо

Vikas: Один момент.

***

Вы разговариваете с ‘Praveen’

Praveen: Добрый день! Добро пожаловать в отдел по работе с клиентами Adobe.

Praveen: Благодарим вас за терпение и приносим свои извинения за длительное ожидание.

Den R: Здравствуйте!

Den R: Вы уже в курсе моей проблемы?

Den R: Или мне ещё раз рассказать?

Praveen: Прошу, дайте мне 2-3 минуты, чтобы разобраться.

Praveen: Ден, я всё проверил и вижу, что это техническая проблема, а у нас отдел по работе с клиентами.

Praveen: Пожалуйста, подождите, пока я переведу вас на техподдержку.

Den R: Оооок…

***

Вы разговариваете с Anvit Lal.  Чтобы оставаться на связи, пожалуйста, не нажимайте на ‘x’ в этом окне. Это прервёт сессию.

Anvit Lal: Добрый день, добро пожаловать в техподдержку Adobe.

Anvit Lal: Чем я могу вам помочь?

Den R: Вы третий, кто пытается помочь)

Den R: Вы знаете, в чём моя проблема? Или мне ещё раз написать?

Anvit Lal: Я вижу, что у вас Dreamweaver зависает.

Den R: Ага

Anvit Lal: Это так?

Anvit Lal: Также я вижу, что у вас командная подписка.

Den R: Да

Anvit Lal: Прошу прощения, мне придётся перенаправить вас в отдел поддержки командной подписки.

Den R: Стойте…

Anvit Lal: У нас для этого другой отдел, они специалисты.

Den R: Пожалуйста, дайте мне объяснить

Den R: >Praveen: Дэн, я всё проверил и вижу, что это техническая проблема, а у нас отдел по работе с клиентами.

>Praveen: Пожалуйста, подождите, пока я перевожу вас на техподдержку.

Anvit Lal: Как я уже сказал, сюда вас отправили по ошибке.

Den R: Это сообщение от специалиста из отдела по работе с командной подпиской

Den R: Простите… у меня не так много времени на ваши метания с отделами

Anvit Lal: Это был отдел по работе с клиентами, я соединю вас с техподдержкой, которая занимается вашим типом подписки

Anvit Lal: Приношу извинения за неудобства.

Den R: Ладно, попробуем

Anvit Lal: Соединить вас сейчас?

Den R: Ага

Anvit Lal: Пожалуйста, не отключайтесь.

***

Вы разговариваете с ‘Harsha Vardhan’

Harsha Vardhan: Добрый день! Добро пожаловать в отдел по работе с клиентами Adobe.

Harsha Vardhan: Привет, Ден.

Den R: Привет

Den R: Вы уже четвёртый…

Den R: Прошу, помогите мне… у меня только пара минут

Den R: Потому что я здесь уже полчаса, и всё это время меня только переключают между специалистами…

Harsha Vardhan: Приношу свои извинения за неудобства.

Harsha Vardhan: У вас проблемы во время работы в Dreamweaver, верно?

Den R: Да

Den R: И в режиме кода, и в дизайн-режиме

Harsha Vardhan: Благодарю за подтверждение.

Den R: Можете побыстрее, пожалуйста? У меня важная встреча…

Harsha Vardhan: Ден, я прошу прощения, но мне придётся перенаправить вас к техподдержке, здесь у нас нет нужных навыков, чтобы исправить вашу проблему.

Den R: Ок, спасибо большое…

***

Сейчас сервис вообще не работает, как и лицензионный Dreamweaver CC. Беда!

Может, именно поэтому некоторые выбирают пиратские версии программного обеспечения Adobe? А то если нет разницы, зачем платить больше.