Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем

Смотрите пост в полноценной красивой верстке

В канун Нового года на сайте Eviterra.com, входящем в пятёрку онлайн-cервисов по продаже авиабилетов, появилось сообщение о том, что компания уходит в отпуск до 9 января. Вскоре пользователи обнаружили, что купленные на сайте билеты аннулированы. Eviterra обвинила в этом своего партнёра — компанию «Авиа Центр», которая на 80% принадлежит генеральному директору «Ингосстраха»
Александру Григорьеву
. При этом основатель сервиса Николай Заярный не стал отрицать, что не смог выплатить партнёру деньги за проданные в последние 10 дней билеты, задолженность составила 200 млн рублей. 6 января «Эвитеррой» заинтересовался Следственный комитет и уже через несколько дней возбудил уголовное дело на сотрудников по факту мошенничества в особо крупном размере. Cейчас сервис продолжает восстанавливать купленные ранее билеты и пытается спасти репутацию
покупкой
сайта «Кидалово от
Eviterra.com
». Мы спросили участников рынка о том, как на нём сказалась эта ситуация.

Вина лежит на компании «Авиа Центр», которая сперва допустила возникновение большого долга Eviterra перед сервисом, потом же действовала некорректно, перенеся отношения между компаниями на пассажиров. Если первое — это вопрос организации взаимодействия с партнёрами, то второе относится к умению предвидеть последствия своих действий. К сожалению, репутационный ущерб для самого сервиса крайне велик, и это самая большая потеря, которую получила Eviterra в ходе этой истории. Если урегулировать вопрос долга партнёру — во многом дело техники, то с репутацией, которая выстраивается годами, всё гораздо сложней. Я, однако, надеюсь, что сервис всё-таки вернётся к нормальной работе вопреки высказываниям многих экспертов, которые его уже похоронили. 

Что касается ущерба для рынка в целом, то, возможно, он будет заметен на коротком временном отрезке, однако по мере того как эта история будет забываться, доверие к онлайн-сервисам будет расти. Полагаю также, что и сами сервисы найдут новые пути того, как привлечь к себе новых пользователей.

От подобных ситуаций предприниматель может защититься, разумно планируя финансовые потоки проекта и грамотно выстраивая отношения с партнёрами. Хотя на самом деле эти слова могут звучать как «будьте умными, и у вас всё будет хорошо». Всегда могут возникать непредвиденные ситуации — от них сложно бывает полностью застраховаться.  

Можно долго рассуждать об ответственности той или иной стороны, но нужно понимать, что консолидаторы (а «Авиа Центр» — один из крупнейших) имеют сотни или даже тысячи субагентов по продаже туруслуг. Кредитование партнёра — обычное дело.

Агент «Авиа Центр» каждые 10 дней собирает деньги со своих субагентов и расплачивается с авиакомпаниями. В случае задержек с получением денег он рискует собственной лицензией, поэтому можно представить, что допускать такие случаи он не готов. По всей видимости, в канун Нового года «Авиа Центр» предложил Eviterra закрыть разрыв в платежах и, возможно, обеспечить депозит на период прогнозируемого провала продаж с 1 по 10 января, пригрозив отключением от возможности оформления авиабилетов. Далее, судя по резкому демпингу с 27 декабря со второй стороны, компания попыталась обеспечить себя необходимыми деньгами для покрытия платежей, но этих средств не хватило. «Авиа Центр» привёл угрозу в действие и отключил Eviterra от выписки. Компании же ничего не оставалось, как «уйти на каникулы».

«Авиа Центр» не остановился на этом и начал аннуляции билетов, причем делая это предположительно по тем пассажирам, чей вылет был намечен на ближайшие даты, что и спровоцировало такой бурный рост негатива, а вкупе с информационным вакуумом вокруг руководства Eviterra и пресловутой заглушкой на сайте привело к бурной реакции как в среде профессионалов, так и в СМИ.

Думаю, эта история мало повлияет на отрасль. Но шум вокруг события, наверное, может остудить пыл непрофильных частных инвесторов, которые хотят вложиться в тревел-стартапы.

Случаи шантажа со стороны агента вот таким вот гадким действием — снятием пассажиров без их ведома — нередки, и это идёт вразрез с правилами IATА. Так поступали не только агенты на территории России, но и в Европе. История с Eviterra привела к цепной реакции, которой мало кто ожидал. Это ещё раз показывает, как типичная проблема кассового разрыва может вырасти в снежный ком с очень неприятными последствиями.

Но эта ситуация вряд ли повлияет на рынок. Мы видели более серьёзные проблемы с соседствующей с туризмом отраслью: «Ланта-Тур», «КапиталТур» — но там волна быстро улеглась.

Требования авиакомпаний к агентам высоки: нужны депозиты, банковские гарантии, возможность замораживать средства на счетах. Выгоднее работать по субагентской схеме. На этом рынке компании вынуждены гнаться за объёмом — чтобы не потерять уровень цен, который предлагали своим клиентам. Они разгоняют продажи любой ценой, даже если работать приходится в минус, для того, чтобы стоимость компании возросла.

У Eviterra возникли такие «ножницы»: вероятно, какая-то крупная сделка сорвалась, в сервисе отнеслись к этому спокойно и хотели разрешить ситуацию после Нового года, но «Авиа Центр» психанул и решил «взять заложников», то есть решить проблемы двух юрлиц за счёт клиентов. Но он не ожидал огласки. Разумеется, «Авиа Центр» поступил некорректно — были нарушены права потребителей, — и сейчас он за свой счёт пытается отыграть ситуацию назад.

Авиакомпании пытаются из этого события получить выгоду. UТair запрещает всем агентам продавать билеты дешеле, чем на сайте компании. «Аэрофлот» пишет: «Покупайте на нашем сайте, а не у агентов», — хотя у него только 23% билетов продается через сайт. Но когда вы полетите в Мюнхен, например, то вам будет выгоднее брать билет не у одной авиакомпании, а совместный рейс двух — это можно найти только на онлайн-агрегаторах. Доверие пользователей к ним сейчас подорвано. Компании с уловками, не учитывающие в цене билета дополнительные налоги, которые потом списываются со счёта клиента, или играющие на курсах валют, пострадают и будут вынуждены вернуться к цивилизованному механизму.

Но авиакомпаниям вряд ли удастся получить высокий рост продаж: интерфейсы их сайтов слишком сложны, чтобы к ним пришло существенное большее число людей. Регуляторы будут пытаться ужесточать механизм работы с агрегаторами. Если раньше сайт бронирования билетов мог сделать себе имя за два года, то теперь это будет сложнее. Демпинг тоже уйдёт в прошлое: он будет регулироваться законом, авиакомпаниями и самими потребителями, которые уже стали его опасаться. Если до случая с Eviterra рынок напоминал детский сад без воспитателя, то сейчас он должен стать более цивилизованным.

Важно помнить, что такие ситуации возникают повсеместно. Вспомните тот же «Аэросвит» (украинская компания, объявившая себя банкротом в конце 2012-го. — Прим. H&F). Он до сих пор не вернул все деньги своим клиентам. Где бы ни покупались билеты, в офисе авиакомпании или у агентов, всегда есть вероятность того, что что-то пойдёт не так.

За последние два-три года четыре или пять компаний прекратили своё существование, среди них — авиакомпании «Татарстан» и «Аэроникс». Думаю, и «Эвитера Трэвел» как юридическое лицо существовать не будет. Очень жаль, потому что они одни из лучших профессионалов на рынке с точки зрения технологии продаж. Но они могут всплыть в каком-то новом проекте. 

На рынке же начнётся война брендов. Не хотелось бы, чтобы люди, которые покупают авиабилеты онлайн, проиграли от этой ситуации. Наверное, те, кто уже привык пользоваться интернетом, не пойдут в офлайн. Но сомнений у них будет больше.

Читать на эту тему:

	Клиенты сервиса бронирования Eviterra остались без авиабилетов
	Eviterra начала принимать претензии от клиентов
	Eviterra приобрела сайт с жалобами своих клиентов