Как построить продуктивное общение с вашими посетителями и клиентами?

<!--

-->

Необходимость построения эффективной обратной связи с пользователями вашего сервиса или посетителями вашего сайта сегодня, полагаю, не вызывает ни кого ни малейших сомнений. А если у вас свой бизнес (интернет-магазин, салон красоты или мебельное производство), то продуктивное общение с клиентами – одно из необходимых условий его успешности.. Для того чтобы не растерять пользователей и клиентов, нужно знать: что именно их не устраивает в текущей ситуации, собирать предложения, отвечать на вопросы и, конечно же, решать проблемы.

И вот тут возникает проблема организации удобной одновременно для пользователя и владельца сервиса, сайта или бизнеса обратной связи. Каким образом, должно быть организовано общение, чтобы оно было максимально эффективно?

Существует несколько основных способов обратной связи:

• форма обратной связи на сайте;

• форум или блог;

• группа в социальной сети;

• Twitter.

Как правило, мы стремимся использовать все эти инструменты одновременно, пытаясь охватить максимум пользователей. Но в этом случае возникает ряд проблем:

1. Люди неохотно пишут в формы обратной связи, к тому же этот вид контакта подразумевает общение один на один. Пользователи и клиенты лишаются возможности пообщаться между собой.

2. Форум крайне сложно «раскрутить» и завязать там общение. А со временем найти что-то становится крайне сложно, а некоторые темы постоянно дублируются.

3. В социальные сети люди идут общаться, а не решать свои проблемы и задавать вопросы компаниям. Да и делать это в социалках не удобно.

4. Twitter, как и блог, по большому счету, лишь средство донести до своей аудитории информацию, не более того. Для обратной связи они совсем не приспособлены.

5. Ну и главный недостаток вышеперечисленных инструментов в том, что они не связаны между собой! Одни и те же вопросы задаются и в Twitter, в Facebook и форму обратной связи. Приходится дублировать ответы, обсуждения, повторять одно и то же снова и снова.

Имеющиеся инструмент заставляют владельца компании или сайта тратить значительные людские и временные ресурсы на постоянные ответы на одинаковые вопросы в разных местах. При этом, одни и те же вопросы задаются и в рамках одной социальной сети, потому что поиск в них развит крайне слабо, да и сам пользователь не настроен на поиск информации.

Решение есть!

Новый сервис Copiny http://copiny.com призван решить имеющиеся проблемы обратной связи и повысить эффективность общения с вашими пользователями и клиентами. Copiny — это универсальный инструмент для объединения форума техподдержки, страницы обратной связи, аккаунта в Twitter и сообщества в социальной сети в единое пространство общения.

Как это выглядит? Очень просто. Владелец создает сообщество пользователей своего сайта в рамках Copiny и привязывает к нему, к примеру, аккаунт Twitter. Теперь вопрос, заданный в Twitter-е автоматически ретранслируется в сообщество. В сообществе вопрос получает ответ от официального представителя или пользователей, который отправляется обратно.

В ближайшем будущем, интеграция Copiny с социальными сервисами будет все сильнее. В частности, в планах компании создание специальной вкладки сервиса для страницы на Facebook и В контакте, аналогичной таковой у зарубежного сервиса GetSatisfaction http://getsatisfaction.com/.

Рассмотрим возможности Copiny немного подробнее

Главная страница сообщества позволяет пользователю найти или добавить обсуждение, прочитать самые популярные вопросы и идеи, поучаствовать в опросах или перейти по важным ссылкам.

Страница определенного обсуждения позволяет оставлять собственные комментарии или голосовать за комментарии других. Лучший, по мнению пользователей, комментарий отображается вверху обсуждения, сразу же после официального ответа компании или ее доверенного лица. Естественно, владелец сообщества и его помощники обладают возможностью модерировать обсуждения и комментарии, в том числе и путем их прикрепления в «важные» или проставлением галочки «не показывать в TOP.

Copiny следит за тем, чтобы пользователи узнавали о решении своих проблем. Если пользователь добавил обсуждение, оставил комментарий или просто проголосовал, он получает уведомление по почте о новых комментариях или решении проблемы. Таким образом, повышается уровень вовлеченности пользователей. Это далеко не все возможности сервиса, подбробнее смотрите на официальном сайте.

С помощью Copiny владелец сайта, сервиса или бизнеса может:

• получать отзывы от своей аудитории и клиентов, своевременно реагировать на проблемы;

• планировать дальнейшее развитие, в соответствии с пожеланиями пользователей;

• интегрировать изолированные сообщества в социальных сетях между собой в единое пространство;

• наладить эффективную техническую поддержку.

• повысить лояльность пользователей открытым обсуждением проблем и вопросов, которые их волнуют.

Создание сообщества Copiny доступно для всех желающих. Начать использование сервиса можно
здесь
. Базовый функционал доступен бесплатно, но если вдруг вам будет необходимо что-то особенное, Copiny предлагает несколько тарифных планов с абонентской платой. Мы рекомендуем вам попробовать тариф «
Бизнес
». Через 15 дней использования сервиса по этому тарифу вы примете решение: оставаться на нем или автоматически перейти на базовый тариф. При этом вся накопленная информация останется в вашем распоряжении.

В настоящее время Copiny пользуются как большие компании и сервисы (как Evernote.com
http://ru-support.evernote.com
, UMI
http://umi.copiny.com/
, КофеХауз) так и сотни других других, более мелких, начиная от интернет-магазинов и заканчивая официальным сайтов фирмы по установке натяжных потолков. Попробуйте, и возможно, в списке сообществ Copiny появится и ваше.

Copiny — спонсор Лайфхакера