Редакция Spark.ru: Почему автоматизации маркетинга мало: опыт повышения эффективности от «Вилгуд»

Соосновательница сети автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова рассказала о том, как надо подходить к оптимизации процессов взаимодействия с клиентом, чтобы увеличить его LTV. Барно Турсунова, соосновательница сети автосервисов «Вилгуд» Индустрия автоматизации маркетинга стремительно развивается, а ее решения набирают популярность как у крупного бизнеса, так и у МСБ. По данным VentureBeat, в мире уже более 142 тысяч компаний пользуются инструментами автоматизации, при этом 80% из них отметили рост количества лидов и конверсий в продажи. Однако некоторые предприниматели сосредотачивают все силы на подключении инструментов автоматизации маркетинга и забывают об оптимизации процессов взаимодействия с потребителем. Зачастую это становится причиной низкого LTV, недостаточной конверсии, растянутого цикла сделки и роста негативных отзывов. Таких последствий можно избежать, если подойти к вопросу оптимизации системно. Ниже мы расскажем о том, какие преимущества может получить компания, оптимизирующая маркетинговую стратегию. Рост конверсии Одна из самых распространенных проблем для бизнеса — неоптимизированные рабочие процессы. Сфера маркетинга — не исключение. Когда мы начали анализировать, какие операции нужно отладить в первую очередь, то столкнулись с тем, что сотрудники колл-центра тратили слишком много времени на обработку звонков. С одними клиентами диалог длился 2-3 минуты и конвертировался в заявку, а с другими растягивался до 15-20 и не приносил продаж. Так мы поняли, что процесс нуждается в оптимизации. Мы начали собирать данные и анализировать, что говорят лучшие сотрудники, фиксировали их ключевые действия: поздоровался, уточнил марку автомобиля и характер поломки, предложил удобное время для заезда и т.д. Информация помогла разработать алгоритм разговора, написать скрипты и определить оптимальную продолжительность звонка — около 5 минут. Нововведение позволило операторам укладываться в одно время с разницей плюс-минус 2 минуты, а мы смогли обрабатывать бОльшее количество заявок. От увеличения скорости может пострадать качество, поэтому для контроля работы сотрудников колл-центра мы ввели предпринимательскую систему мотивации, основанную на баллах. Когда оператор поднимал трубку, с его личного счета автоматически списывалось 50 баллов. Если сотрудник уложился в заданное время и смог передать потенциального клиента дальше по цепочке мастеру-консультанту, то эти баллы возвращались на его счет. А если автовладелец решался на поездку в сервис, то и оператор, и мастер-консультант получали в три раза больше бонусов. На основе этих показателей в конце месяца формировалась основная часть дохода сотрудников. Все автоматически подсчитывала и отслеживала умная IT-система Wilgood IS. В результате комплекса мер конверсия из звонка в заезд увеличилась почти в 4 раза. Увеличение LTV Несмотря на большое количество предложений на рынке, клиенты ищут постоянство и надежность, отдавая предпочтение проверенным компаниям. По данным ежегодного исследования о программах лояльности, каждый второй потребитель привязывается к брендам, которые анализируют покупательский опыт и делают процесс приобретения товара/услуги удобнее. Как правило, заказчики хотят, чтобы сервис был удобным, качественным, а компания демонстрировала заботу о них. От того, насколько бренд соответствует каждому из этих требований, напрямую зависит показатель LTV — жизненный цикл клиента. Чтобы совместить все три фактора, мы разработали мобильное приложение «Вилгуд», в котором постарались учесть предпочтения разных групп клиентов. К примеру, как показала внутренняя статистика, далеко не всем удобно звонить в колл-центр для записи в сервис. Поэтому мы добавили в приложение функцию онлайн-записи, которая позволяет выбрать ближайший техцентр, удобное время и дату для заезда и прикрепить фото с указанием поломки. В программе можно оставлять отзывы о работе и смотреть историю обслуживания авто с полной информацией по ремонтным работам. Так как подарки и скидки способны повысить уровень лояльности 60% аудитории , мы решили разработать систему бонусов. К примеру, 300 баллов клиент получает за регистрацию в приложении, еще 300 — за первый отзыв. За каждое посещение сервиса автовладельцу начисляется кэшбэк 1.5-5% с суммы заказа, которым можно оплатить до 50% стоимости работ и запчастей. Внедрение мобильного приложения позволило разгрузить работу колл-центра и увеличить количество повторных продаж: теперь каждый второй новый заказчик становится постоянным клиентом сети, а средний чек лояльных автовладельцев вдвое выше, чем расходы случайных клиентов. Увеличение NPS В обществе потребления клиент избалован возможностью выбора среди множества компаний, которые предлагают одни и те же услуги. В конкурентной борьбе выигрывают те, кто способен взаимодействовать с потребителем быстрее и предоставлять более качественный сервис. В «Вилгуд» показатель NPS (индекс потребительской лояльности) — выше 90 (по шкале от минус 100 до 100), однако мы не стоим на месте и постоянно ищем новые возможности для развития. Так, мы проводим обязательный постсервисный обзвон всех клиентов, в котором просим оценить качество работы, собираем замечания и предложения по улучшению. А специальный отдел анализирует записи звонков операторов, выявляет возможные ошибки и предотвращает их появление в будущем. Работа над качеством — это непрерывный процесс, в который вовлечены все наши партнеры. Чтобы сделать их работу еще лучше, летом 2020 года мы представили новую версию нашего ноу-хау — IT-системы Wilgood IS, которая получила название Wilgood IS 2.0. В ней мы внедрили ряд новшеств, направленных на ускорение работы и улучшение клиентского сервиса. Например, мы оптимизировали документооборот (сократили ряд лишних документов), а карточка клиента заполняется автоматически: попав в систему, данные о заказчике и его автомобиле сохраняются и доступны для любого автосервиса сети. Если же автовладелец посещает сервис впервые, мастер-консультант может сразу открыть заказ-наряд без внесения информации о клиенте. Для этого ему достаточно сфотографировать свидетельство на ТС и водительское удостоверение, скан которых вносится в систему. На их основе удаленные сотрудники заполняют все недостающие данные. Комплекс мер позволил значительно сократить длительность приемки, а сотрудникам — больше времени уделять живому общению с клиентом, что положительно сказалось на лояльности автовладельцев. Таким образом, оптимизация стратегии продвижения и взаимодействия с потребителем может помочь бизнесу сразу по нескольким направлениям: в повышении эффективности работы сотрудников, увеличении LTV и улучшении клиентского сервиса. В конечном счете это положительно скажется на продажах, среднем чеке и лояльности заказчиков. Читайте также: Как я сделал приложение для себя, и оно понравилось 20000 пользователей Как небольшая компания из России помогает армии США, Google и UEFA моделировать реальный мир Как парень из Москвы построил в Калифорнии миллиардный бизнес на облачных технологиях

Источник: spark.ru