«Два года назад банки смеялись над нашей моделью»
Мы продолжаем цикл интервью с самыми интересными проектами российской финтех-индустрии. Мобильные банки за последние два-три года стали конкурентным рынком с интересными проектами и харизматичными лидерами. С одним из них, генеральным директором проекта Rocketbank Виктором Лысенко, мы поговорили о конкуренции, государственном регулировании, секретах удержания качества продукта и выходе на зарубежные рынки.
Станислав Карасев: Начнем с новостей - что у вас происходит нового в проекте, что изменилось?
Виктор Лысенко: Мы идем по плану, абсолютно. Так, как, собственно, и собирались. У нас экономика на юзера не поменялась после кризиса. Были скачки в ту и в другую сторону в декабре и январе, но сейчас все вернулось обратно, на прежние цифры, и пока что мы не видим каких-то ухудшений. Слава Богу.
Это хорошая новость.
Да, в этом смысле для нас все хорошо, а если говорить в целом про банковскую индустрию в России, то за последний год всем абсолютно банкам стало понятно, что дистанционный канал обслуживания, особенно мобильный - для банка must have, причем не абы какой, а он должен быть хороший. Так что прошлый год стал, в некотором смысле, переломным - банки окончательно убедились и сделали для себя выводы, что этот канал важен. Это первое.
Второе - кризис ускорил этот процесс, потому что если еще год назад банки думали, что будут сражаться друг с другом кредитными продуктами, то сейчас перспективы кредитных продуктов под вопросом, и все бросились обратно в транзакционные продукты, а для них наличие хорошего мобильного приложения - это обязательная составляющая.
Поэтому мы оказались в интересной ситуации: два года назад банки смеялись над нашей моделью, говорили, что это все несерьезно, а мы как раз за эти два года эти группы мышц накачали и чувствуем себя в очень хорошей форме. Другим приходится наверстывать, потому что они были в расслабленном состоянии и меньше тренировались.
На конференции "мобильный банкинг как бизнес-модель" через слово слышалось либо "Тиньков", либо "Рокетбанк", как пример для подражания.
Да, с ними интересно конкурировать. Без него было бы совсем скучно.
Про конкуренцию с ними, в том числе в SMM, у меня будут отдельные вопросы. Но сначала я хотел бы поговорить вот о чем: в бизнесе очень важно понимать, в чем главный актив, в чем состоит ценностное предложение. Какая у вас главная ценность?
У нас есть две составляющие. Первая - то, что мы можем предложить людям условия лучше, чем большинство других банков. Это вызвано тем, что мы - то, что называется "директ-банк" - то есть дистанционный банк. У нас совсем другая структура издержек, из-за чего фундаментально мы можем предлагать условия лучше, чем большинство других банков, у которых есть отделения. Это важная часть, так как в финансовых продуктах клиенты сначала смотрят на циферки, а потом на все остальное. Это первое.
А вторая важная составляющая продукта - это сервис, с которого мы, собственно говоря, и начинали, и это изначально было нашим козырем. Он является важной частью, и нам удается при довольно быстром росте не ухудшать качество обслуживания, а оставлять его на высоком уровне. Это не все умеют, но нам это удается.
А можно услышать какие-то цифры касаемо роста, ну и какие-то метрики вообще. Понимаю, что некоторые пока трудно посчитать - например, тот же lifetime value.
Про LTV - это хороший вопрос. Его нельзя посчитать, причем по очень забавной причине. Дело в том, что когда обычно считается lifetime value, берутся когорты - скажем, люди, которые присоединились в сентябре 2013 года, и по ним смотрится. У нас же, что интересно, в определенный момент "выбытие" по каждой когорте становится почти нулевым. Если человек продержался и пользуется нами больше, чем три-четыре месяца, то он с очень большой вероятностью не отваливается очень долго. Есть когорты, которым по полтора года - видно, что они очень аккуратненькие, и насколько их продлевать - непонятно. Так что каким будет LTV - пока непонятно, но выглядит все очень оптимистично.
Собственно, одна из наших основных гипотез в том, что люди остаются у нас из-за хорошего сервиса. У нас получаются две такие "ноги", на которых мы стоим: люди обычно приходят из-за хороших условий, но остаются и рассказывают про нас друзьям из-за того, что хороший сервис.
А по части привлечения клиентов - какие у вас основные каналы? "Сарафан" в этом играет серьезную роль ?
Да, у нас каждый месяц 50% клиентов приходят, видимо, по рекомендациям друзей, потому что они приходят просто "из космоса", мы ни по каким меткам не можем отследить, откуда они пришли - это люди, которые по какой-то причине набрали адрес нашего сайта или скачали приложение и заказали карточку.
Но прочекать их нельзя?
Да, они просто заходят на сайт. При этом, если посмотреть на статистику, прямые заходы к нам на сайт каждый месяц составляют десятки процентов. Это много.
Да, это очень много. То же самый Тиньков, насколько я знаю, таким похвастаться не может.
Нужно понимать, что у Тинькова два совершенно разных продукта. Один из них кредитный: это кредитная карта. Он изначально сделан для людей, которые живут в удаленных городах, у которых нет особо никакой другой альтернативы получить деньги, а им нужно прямо сейчас купить стиральную машину, и неважно, как они буду за нее расплачиваться. Второй продукт - это как раз дебетовая карта, с которой он пасется на нашем поле.
И откуда черпает ликвидность.
Да, и это совершенно два разных продукта с двумя разными подходами и способами привлечения. Мне как-то на глаза попадалась статистика, что у него более 80% клиентов никогда не пользовались приложением.
Но при этом Тиньков так сильно вкладывается в него.
Да, но при этом аудитория, за которой они охотятся - она такая. Я не отвечаю за достоверность цифр, но это то, что я видел в каких-то отчетах.
Если вернуться к сервису и к его качеству - в чем секрет удержания качества при бурном росте? И дорого ли это обходится?
Я думаю, что у нас, в определенном смысле, уникальная ситуация. Если посмотреть на структуру нашего бизнеса, то у нас есть 3 важные составляющие: разработка самого продукта, маркетинг и операции ( в операции входит обслуживание клиента, доставка карт и т.д. ). За каждое из направлений у нас отвечает один из основателей. Во-первых, это очень мощные люди, а во-вторых, у фаундеров всегда другая мотивация. Потому что для них бизнес - это как ребенок, который требует внимания. И я считаю, что это редкое, но очень хорошее сочетание, когда за каждое из направлений отвечает фаундер. Кроме того, очень повезло, что команда чрезвычайно мощная.
Как я понимаю, команда вышла из Groupon Russia?
Все фаундеры работали вместе в Groupon, да
Если сравнить Groupon и "Рокетбанк" - в чем разница в смысле ведения бизнеса?
Groupon был, на самом деле, "копикэт", а в этом случае главная задача - копировать как можно быстрее и как можно точнее - с минимальным количеством творчества и с минимальными вариациями. А здесь совершенно другая ситуация, так как "Рокетбанк" - не копия, и мы делаем абсолютно всё с нуля. Поэтому приходится проводить гораздо большее количество экспериментов, гораздо больше творчества, креатива - в этом основное отличие.
Нужно проверять больше гипотез.
Больше гипотез, и вообще, "Рокетбанк" - проект в разы более сложный чем все, чем мне приходилось заниматься до сих пор. Начиная, например, с того, что эта отрасль дополнительно регулируется Центробанком. Это накладывает свои ограничения. В этой отрасли у тебя должен быть обязательно какой-то банк-партнер, с ним нужно интегрироваться технически, юридически, организационно и т.д. Такие вещи делают бизнес намного более сложным.
Плюс различные стандарты типа PCI DSS и т.д.
Я об этом уже не говорю. Если взять любой проект в финтехе, а особенно такой, как "Рокетбанк", где мы делаем качественный сервис, т.е. нам нужно, кроме того, что удовлетворять всем этим требованиям, показывать чемпионские достижения на рынке, где и так уже очень высокая конкуренция и есть много игроков с бесконечно глубокими карманами.
А вы при этом небольшие, и у вас тоже возникает проблема "курицы и яйца".
Да, но это в любом бизнесе такие вещи бывают. Нужно, чтобы и клиенты были довольны, и партнеры. Этого нигде не избежать.
Если говорить не про тарифы, а про дополнительные услуги, то какие из них - самые востребованные? Кэшбэки, переводы, еще что-то?
Кэшбэки - это не фукнция, это те условия, которые люди принимают. У нас очень выгодные условия. А так, конечно, переводами очень много пользуются, потому что мы сделали, пожалуй, самые удобные переводы из всех. Для того, чтобы отправить деньги другу, достаточно просто выбрать его из записной книги. Здесь забавная штука в том, что весь сервис состоит из сотен мелких улучшений. Когда ты человеку, который не является клиентом "Рокетбанка", делаешь классный перевод - он удивляется, потому что обычно делает такой перевод раз в два месяца, так как это сложно - надо получить банковские реквизиты, зайти в интернет-банк, там их вбить, потом утвердить шаблон, и только потом переводить. Понятно, что таким пользуются только тогда, когда некуда деваться, а когда ты можешь делать это в два клика, как у нас - ты делаешь это гораздо чаще. Понятно, что человеку, живущему в старой парадигме, пояснить это бывает тяжело.
С другой стороны, платёж по ссылке (когда можно отправить человеку, не являющемуся клиентом "Рокетбанка" и не зная его реквизитов), когда накопится некая критическая масса, будет пользоваться большой популярностью.
Это уже пользуется популярностью и создаёт некий “вау-эффект”. Люди, получающие такие переводы, часто потом становятся нашими клиентам, потому что это производит сильное впечатление.
Даже для меня, человека в финтехе не нового, это выглядело небольшой магией. Еще один новый продукт - “Вклады”. Я немного поучаствовал в подключении одного из ваших банков-партнёров, чьи вклады вы предлагаете в приложении. Был несколько удивлен, так как с точки зрения технологичности этот банк не самый продвинутый, хотя и довольно динамичный. Какая у вас модель работы: вы - лидогенератор, или у вас какие-то особые условия?
Смысл в том, что мы позволяем другим банкам продавать через нас свои продукты. В данном случае речь идёт о вкладах. Например, наши клиенты могут открыть очень выгодный вклад в банке ВПБ. Точно так же мы ведем переговоры и с другими банками.
А они вам платят за лид или там более сложные условия, в зависимости от сумм и сроков?
Зависит от результата, который мы приносим. В любом случае любой банк тратит часть средств на маркетинг и привлечение клиентов. В данном случае они часть этих средств платят нам. Частично эти деньги мы отдаём клиентам, предлагая более выгодные условия, частично - забираем себе, и все довольны.
Получается, что через вас внести вклад выгоднее, чем идти напрямую в банк?
Да, потому что наш канал коммуникаций с клиентом выгоднее.
Если говорить про партнёрства с банками, но не в контексте вкладов, а вообще - например, планируется ли расширение списка операционных банков, или Интеркоммерц останется единственным?
В настоящее время мы интегрированы с двумя банками - основной продукт с банком Интеркоммерц, и второй - кобрендинговая карта “Метрополис”. Это самый большой в России ТЦ, мы сделали там кобрендовую карту, с программой лояльности, и эту карту мы делаем на базе банка ВПБ.
А банки в целом легко на контакт идут? И что поменялось по сравнению, например, с 2013 годом?
Я думаю, что и тогда тяжело было, и сейчас трудно, но стало всё же попроще. Но я самонадеянно считаю, что пример "Рокетбанка" вообще изменил это отношение. Потому что до того, как мы стали делать этот проект и развили его, это была непонятная модель и все относились к ней, как к чему-то такому странному и не заслуживающему внимания. Сейчас, в том числе благодаря нам, это представление поменялось. Банки с намного большим интересом смотрят на новые проекты.
Получился эффект Махатмы Ганди - сначала они не замечали, потом смеялись, потом начали конкурировать, а потом признали победу.
В каком-то смысле да, мы действительно произвели впечатление на банковское сообщество. Нас обсуждают на конференциях, в банках. Думаю, что это обоснованное достижение, потому что мы сделали качественный сервис, а это в принципе тяжело. Одна из самых больших проблем любого бизнеса, даже большого - придумать и сделать качественный продукт, потому что, в принципе, очень мало людей могут это делать. Продукт среднего качества может делать много кто, а выдающиеся продукты могут делать единицы процентов, поэтому собрать команду, которая может это сделать - очень тяжело. Даже у банков, у которых много ресурсов, денег, возможностей - много всего - редко это получается.
На мой взгляд, в принципе, внутри банков редко когда супер-продукты рождаются.
Да, но у Тинькова получается, например.
Но они сумели правильных людей подобрать.
Я считаю, что в этом бизнесе люди - определяющий фактор.
Хорошо, ну а куда едем дальше? Другие рынки, может быть вы планируете продажу платформы (по моделям Банк24.ру или "Кнопки")? Или будете всё исключительно в себе держать?
Мы внимательно смотрим на то, что происходит с "Кнопкой" и с "двадцатьчетвёркой". Это может быть неплохой вариант, мы разговариваем с несколькими крупными компаниями. Не знаю, к чему приведёт, но мы такие разговоры сейчас ведём. При этом всегда остаётся опция продолжать строить бизнес в таком виде, в котором он есть сейчас.
Ну а выход на зарубежные рынки?
Серьёзно пока не рассматриваем, так как здесь мы еще не всё сделали, что хотели.
А гипотетически? Та же Лайф.Среда с проектом-флагманом LifePay сейчас вообще активно уходит в Юго-Восточную Азию.
Мы считаем, что мы пока находимся на этапе ясель. Сейчас из ясель переходим в детский сад. Идти на другие рынки надо, когда мы хотя бы в первые классы школы пойдём. Просто это будет неэффективно. Здесь есть много вещей, на которых надо фокусироваться. Если мы пойдём на другие рынки, мы просто уберём фокус…
Спалим деньги…
Это не страшно, денег в мире бесконечное количество. Я так говорю, при этом наши инвесторы знают, что мы очень рачительно относимся к расходованию денег. Вопрос в фокусе. Нам надо не потерять фокус, иначе может и здесь не получиться, и там не получиться.
А банки не боятся конкуренции? И как у вас отношения с тем же самым Тиньковым? Недавно появился Modulbank, у них вообще всё интересно - они не успели запуститься, как уже на два разделились.
Modulbank рассчитан на другую аудиторию, он играет на поле Банк24.ру. Это то, что Борис Дьяконов называет “физюрики” . А с Тиньковым мы друг друга троллим.
На днях как раз была прекраснейшая перепалки в твиттере про “жизнь, пули и коворкинг”.
Она не одна, это уже многосерийный фильм. Мы любим друг друга потроллить, есть такое.
Как я понимаю, на деловые отношения и на потенциальное сотрудничество это не сильно влияет.
Нет, конечно.
У меня был опыт общения с Олегом, он - весьма экстравагантный человек, потому и спрашиваю.
Да, он очень талантливый человек, у нас с ним довольно неплохие отношения.
Посмотрим более глобально - что будет с банкингом для физиков в ближайший год?
Не знаю. Ситуация очень турбулентна. По какой траектории пойдёт развитие, сейчас совершенно непонятно. Вероятно, существенная часть небольших банков попросту уйдёт с рынка.
Тренд, который задавал ЦБ, идёт давно, это вроде не новость.
Да, при этом конкуренция усилится. Технологичность все больше и больше выходит на передний план - впрочем, это уже банальность, которую даже странно обсуждать. Технологичность и клиентоориентированность будут становиться очень важными составляющими.
У вас сегодня был анонсирован тариф “Уютный космос”, без абонентской платы. Я правильно понял, что это попытка поиграть на поле людей, которые в принципе не любят платить банкам ни за что?
Абсолютно так. У нас изначально был один тариф - безлимитный, с месячной абонентской платой. Тариф “лайт” был в сторону уменьшения ежемесячного платежа, а сейчас мы делаем еще один шаг в эту сторону.
Можно ли считать, что на безлимитном тарифе сидело X людей, на лайте - 2Х, а на бесплатном будет 4Х ?
Нет, сейчас там примерно одинаковое количество людей.
Но в дальнейшем ситуация может измениться?
Да, вполне может быть. Есть люди, которые готовы платить за хороший сервис абонентскую плату, и они не хотят думать о комиссиях. Есть люди, которые думают по-другому. Менять эти представления - нет смысла. Просто мы под таких людей подстраиваемся.
Эксперимент с VISA PayWave вы инициировали или Интеркоммерц?
Мы, но это даже не эксперимент. PayWave должен был появиться еще год назад, но всё упиралось в технические возможности процессинга банка-партнёра. Как только они сделали, мы сразу же запустили. Стояли наготове.
У вас в приложении есть кэшбэки и целевые предложения. Вы формируете их сами?
Да, причем большая часть из них пришла к нам сама - у нас просто очень качественные клиенты с хорошим оборотом по картам, и многие компании интересуются ими.
А таргетирование какое-то делаете?
Пока просто спецпредложения. У нас есть много идей, что с этим делать, хочется сделать сразу и хорошо.
Один из ваших инвесторов - это фонд Life.Среда. Как с ними работается?
Хорошо.
Не вмешиваются, в операционку не лезут?
Нет, мне кажется, они считают, что мы обладаем достаточными компетенциями, чтобы делать такой проект. Они помогают с контактами, советами, но в операционку не лезут.
Вы рассчитываете еще какое-то финансирование привлекать, или считаете, что уже хватит своих средств?
Я готов этот вопрос обсуждать месяца через два-три. Мы ведём несколько разных переговоров, но это пока всё.
В качестве завершения - что бы вы пожелали тем, кто делает что-то новое в финтехе?
По финтех у меня совет такой. Для людей, которые делают какой-то свой первый стартап, это не лучшая область. Вероятность того, что ты провалишься на первом проекте, она вообще велика, а то, что получится - ничтожна. Финтех - сложная среда, и если вы хотите увеличить свои шансы, то лучше выбрать другое направление.
“Не лезьте в финтех”.
Нет, не обязательно. Если шишки уже набиты, то можно. Запуск бизнеса - это вообще специфический вид деятельности, и не так много людей, которым в таком состоянии комфортно.
С проектом хорошо - и внутреннее состояние хорошее, с проектом беда - и внутри всё плохо.
Почти не бывает такого на старте, что всё хорошо. Потому что обычно это гораздо более стрессовая среда, чем все остальные. Бизнес может деньги вообще не приносить, а уносить. Не все люди приспособлены такими вещами заниматься. А финтех это еще и усложняет.
То есть нужно в финтехе либо сначала повариться, либо приходить с успешным опытом в других областях?
Да, если это будет самый первый бизнес в жизни, это будет тяжело. Может, найдутся герои, которые пойдут по этому пути, но им просто будет очень тяжело.
Специально для Roem.ru беседовал Станислав Карасев, "Берёзка"
Источник: Roem.ru
