Как правильно реагировать на критику в интернете

Все стартаперы мира мечтают о том, чтобы об их проекте написали топовые СМИ и блоги. Но что делать, если вместо ожидаемой похвалы гениальному дейтинг-сервису с элементами геолокации, на стартап и его фаундеров вдруг взяли и вылили потоки критики? Известный американский маркетолог и автор бестселлера «Верьте мне — я лгу!» Райан Холидей в 
колонке на Betabeat
 еще раз на пальцах объяснил, почему плохой пиар — это все равно хорошо, и как на него нужно реагировать.

Для начала пример фейла. Как-то Райан 
проехался
по социальному новостному сервису Upworthy.com, обвинив его создателей в том, что на их сайте размещаются только позитивные новости (мол, в погоне за лайками искажается картина мира). Мнение вызвало бурную реакцию: кофаундер Upworthy начал рьяно оправдываться в Твиттере, редактор сервиса пришел в комментарии к статье, а наутро в почте активизировался и PR-департамент компании. Не самая худшая из возможных реакций, но все же довольно нелепая.

Чему нас учит эта ситуация? Одной простой вещи: если у вас нет какого-то сногсшибательного аргумента, которым можно наповал срубить критиков и развернуть общественное мнение в свою пользу, лучшей реакцией на негатив будет молчание. Не делайте ничего, представьте, что алерт от Google вам не приходил вовсе. Это же интернет, 90 процентов наездов здесь — простой троллинг.

(Пример неправильной реакции из наших реалий:
скандал в комментах к статье на Hopes&Fears
.)

Но что делать, если ответить необходимо? На такой случай тоже есть правило: если уж вы решили ввязаться в драку, то ответ должен быть интереснее, чем первоначальный наброс на вентилятор. Простое отрицание не прокатит, нужно отвлечь СМИ более интересной темой, чем наезды на вас.

(В качестве примера подойдет наезд депутата на Павла Дурова в связи с размещением в сообществе МДК картинки про теракт в Волгограде и ответное
открытое письмо основателя ВКонтакте
)

Взять хотя бы историю с Upworthy. Обвинения заключались в том, что сайт фильтрует негативный контент и создает для пользователей искусственно улучшенный мир, потому что позитив приносит больше лайков. Их ответ был: «Нет, мы и о плохом тоже говорим». Ну ок, молодцы, и что? Блогер, которые пишет пару колонок в месяц, не кинется моментально сочинять новый текст, потому что объект обсуждения не согласен с обвинениями

Да, можно понять чувства людей, когда критикуют дело всей их жизни. Но необходимо понять также, что сетевым журналистам и блогерам платят за то, чтобы они писали посты, которые генерируют трафик. Их не особо волнуют мелкие детали и то, что они могут кого-то обидеть критикой. Отстойно, но такова жизнь. Так что если кто-то пишет о вас негатив, особенно если в нем есть хоть немного правды — увы, сегодня не ваш день.

Кстати, прежде чем вы кинетесь отвечать негодяю журналисту, сначала, потрудитесь, хотя бы что-нибудь про него погуглить. В том же кейсе Upworthy пиарщики компании предложили Райану написать апдейт к статье, призванный смягчить впечатление от нее, в обмен на некий будущий экслюзив, который ему сольют первым. Проблема была в том, что тот, с кем они имели дело не был ни репортером, ни новостным журналистом, и такое предложение ему в целом неинтересно.

Еще один важный момент — скорость. Если решили что-то ответить, делайте это оперативно. В случае больших забюрократизированных компаний это может быть довольно трудно, но нельзя допустить, чтобы в статье о вас появилась фраза типа «Компания не смогла оперативно предоставить комментарий». Самый лучший вариант — повлиять на историю, когда она еще не написана до конца, так что хороший комментарий ДО публикации в сто раз лучше изумительного, сделанного уже после нее.

Если вы не успели до дедлайна, то все становится сложнее. В любом случае отправляйте в СМИ свою официальную позицию, которая, как мы помним, должна быть интереснее первоначальной новости. А еще лучше — найдите конкурирующий сайт и дайте комментарий им. Используйте конкуренцию различных медиа себе на пользу — журналисты представят историю по-другому, только чтобы она отличалась от написанного не в их издании.

Еще один совет, довольно спорный, но все же. Если откинуть в сторону лицемерие и реально посмотреть на вещи, в ситуации публичной критики можно просто соврать, и это поможет. В конце концов мы сталкиваемся с ложью ежедневно. Каждый божий день. Звезды отрицают слухи о расставании с мужьями/женами, которые затем подтверждают. Компании опровергают информацию о слияниях/поглощениях, переговоры о которых в самом разгаре. Политики отвечают на обвинения бессмысленными несвязными комментариями, которые только уводят в сторону от темы.

Вранье реально работает. Вспомните Лэнса Армстронга (чемпион-велогонщик, отрицавший применение допинга), Алекса Родригеза (бейсболист, также попавшийся на допинге) и Рода Благоевича (губернатор штата Иллинойс, получивший многолетний срок за коррупцию). Не стоит рассматривать их в качестве ролевой модели, но они отлично иллюстрируют тезис о том, что человек может сидеть с покерфейсом и врать на камеру, убеждая многих зрителей в своей правоте.

Никто не может помешать вам подкрутить факты так, чтобы они играли вам на руку. В мире, где многие журналисты не гнушаются подобных методов в погоне за трафиком, почему вы не можете сыграть по их правилам?

Конечно, публичная критика — это всегда неприятно. Веселого в такой ситуации мало (хотя, применение последнего совета на практике обещает занятный икспириенс). Но здесь нет ничего страшного, ведь избежать перечисленных выше ошибок довольно легко.

И, самое главное, запомните: фраза «все равно, что пишут, лишь бы писали» является таким распространенным клише лишь потому, что это реально так. Если самому не раздувать скандал, то спустя полгода никто не вспомнит подробностей истории, из-за которой вы сейчас переживаете. Зато все запомнят, что вы были в новостях.

А, как мы уже знаем, быть в новостях — это в сто раз лучше, чем там не быть.