Переплатить за лид и не продать

Девяносто девять из ста российских коммерсантов видят потенциал увеличения выручки в росте ценника и в увеличении входящего потока заявок (лидов).

«Нет звонков? Ок, сейчас купим рекламы и пойдет дело!», — рассуждают они. Реклама дорожает? «Ничего, цены поднимем!», — продолжают они. А если уже не поднимается, если уже до скидок дошло? Реклама уже стоит неприлично дорого, рекламные агентства одурели от наплыва клиентов, а мы все работаем на «Яндекс».

Лишь один из ста задумается, а может стоит дорожить теми, кто уже обратился? Может стоит перезвонить и напомнить о себе? Тем более, что качество работы с заявками позволяет не только увеличить продажи, но платить больше за привлечение новых клиентов и получить попутный рост количества входящих лидов.

Когда мы говорим про одного из ста, мы не преувеличиваем. Мы четыре года продаем amoCRM — простую онлайн-систему для работы отделов продаж, которая помогает не терять обратившихся клиентов. И десятки тысяч отделов продаж, прошедших мимо нас, позволяют нам быть столь категоричными.

Мы решили провести небольшое исследование и показать, как продавцы недвижимости на ровном месте сливают свои продажи.

Мы взяли десять наиболее популярных ключевых слов в «Яндексе» по теме недвижимости и обратились в 18 компаний, которые покупают этот трафик дороже остальных. Если компания покупает платные клики, посетителей, — значит она хочет увеличить продажи, значит ей нужны новые клиенты. Интересно, как эти компании дальше работают с лидами, которые только что задорого купили, — со своими потенциальными покупателями?

В список исследуемых сайтов попали:

НовоМолоково (www.novomolokovo.ru)

Новое Селятино (www.novosel.ru)

Мишино (www.мишино.рф)

ВТБ Арена (arenapark.ru)

МИЦ (www.domvvidnom.ru)

Гранель (www.granelle.ru)

В Лесу (www.microgorodvlesu.ru)

ДонСтрой (www.donstroy.com)

Авиатор (aviatorhimki.ru)

Лпарк (ukmsproject.ru)

СК Славянский (slavynsky.ru)

Гусарская баллада (www.gusbal.ru)

Малая Истра (www.kvistra.ru)

Live Митинская (mitino.pioneer.ru)

Эталон Сити (www.etaloncity.ru)

Водный (vodny2.ru)

ТомСтрой (www.tomstr.ru)

Самолет Девелопмент (samoletgroup.ru)

Для точности эксперимента мы сделали два параллельных замера с разными легендами и от имени разных покупателей. Мы воспользовались тремя разными каналами коммуникации: позвонили по телефону, написали email и заполнили форму заявки там, где она была. Мы специально не стали ограничиваться простым звонком, чтобы у исследуемых точно остались разные средства связаться с нами, а в письмах и заявках точно были наши контактные данные.

Задача исследования — проверить, кто из исследуемых попробует что-то продать, а не будет просто отвечать по телефону на входящие звонки. Кто совершитвторой и третий контакт с потенциальным клиентом? Кто перезвонит? Какой процент покупателей дорогущей рекламы будет активно работать с полученным лидом?

Ситуация оказалось намного хуже наших ожиданий: лишь одна из 18 исследуемых компаний перезвонила второй и третий раз. Остальные привлекают посетителя, заманивают на сайт, получают звонок, и... выбрасывают лид.

Мы не просто не получили вторых или третьих контактов, нам даже не всегда отвечали в первый раз.

Никто не предпринимает никаких попыток работать с лидом, почти нигде нет очевидной цели или скрипта звонка (редко кто уговаривает, например, приехать на просмотр).

Лишь в семи из тридцати шести звонков у нас взяли номер телефона, чтобы иметь возможность перезвонить в будущем. Мы пытались сами предлагать записать наш номер, но и это не сильно помогло — его просто не брали.

Напомню, мы обращались только в те компании, которые покупают самую дорогую в «Яндексе» рекламу для привлечения клиентов свой сайт. Мы были тем самым дорогим лидом, который так называемые менеджеры продаж просто «сливали».

Можно было бы понять ситуацию, если бы мы встречали какое-то особое желание продавать, однако чаще продавцы были слабые, неразговорчивые и просто называли цену и отвечали на вопросы, будто мы звоним не в отдел продаж, а в городскую справку «09». Ах, да! Многие, почувствовав заинтересованность, предлагают самому клиенту записать их «мобильный номер», чтобы звонить уже «напрямую».

( аудиозапись на саундклауде ).

Все результаты нашего исследования приведены в сводной таблице:

Теперь, когда в следующий раз кто-то будет говорить вам о проблемах с продажами недвижимости, обязательно скажите ему, что:

95% продавцов недвижимости не перезванивают потенциальному клиенту;

продавцы отвечают только на 40% писем от клиента;

40% заявок, оставленных на сайтах по продаже недвижимости, никто не обрабатывает;

1 из 10 звонков будет просто не отвечен.

Уже после исследования мы поговорили с единственной компанией, которая тест не провалила и вышла второй и третий раз на контакт с потенциальным клиентом, и совершенно не удивились узнав, что они пользуются CRM-системой. Удивительно, но от роста продаж компании отделяет простейшее решение, внедрение которого потребует пары дней и небольшого изменения процессов.

Ведь, все что требовалось от исследуемых:

записать при первом обращении контакты клиента;

сформулировать свою воронку продаж (последовательность стадий, которые проходит клиент) и на каждом этапе вести клиента к следующему шагу(например, настойчиво предлагать приехать в офис или на просмотр);

настроить простейшую систему напоминаний, чтобы регулярно перезванивать клиенту и напоминать о себе, подталкивать клиента к переходу на следующий этап.

Но все, кроме одной компании, готовы вкладывать деньги в рекламу и терять лиды, пренебрегая этими простейшими шагам.

Михаил Токовинин, CEO & сооснователь amoCRM
——

От редакции Roem.ru: Присылайте свои статьи, авторские колонки, обзоры и аналитику на editor@roem.ru. Авторам качественных текстов — гонорары, слава и полезные знакомства в комментариях.

Источник: Roem.ru

Перейти на сайт

Переплатить за лид и не продать

Похожие новости