Пакт: Интернет-магазины против покупателей: как их примирить

Первые хотят безопасности и уверенности, что клиент адекватный, а вторые — быстрых покупок без лишних уточнений и разговоров. Ищем решение, которое устроит обе стороны. Виктория — опытный покупатель интернет-магазинов, заказывает по интернету почти всё, от детских подгузников до готовых обедов. Она рассказала про свой негативный и позитивный опыт и предложила, как организовать работу интернет-магазина на каждом этапе общения с покупателем, чтобы прекратить вражду без лишних потерь для обеих сторон. Консультация перед покупкой Обычно хочется получить информацию о товаре или услуге как можно быстрее — никто не любит слишком долго ждать Этот магазин не оставляет покупателям выбора: или телефонный звонок, или почта Консультация по почте — отличный вариант, но только если покупатель никуда не торопится Я задала вопрос, но ответа в режиме онлайн не получила. Зато оставила магазину свой номер и теперь переживаю, что буду получать спам Вопрос остался без ответа, но перед этим пришлось заполнить обязательное поле «Ваш email» К счастью, в чатах вместо ботов встречаются реальные сотрудники фирмы. В этом случае чат полностью выполняет свои функции: покупатель получает своевременную консультацию, а магазин не теряет клиента. Задаём вопрос в чате лаборатории и получаем быстрый и компетентный ответ. Владелец частной лаборатории пошёл другим путём: во встроенном чате не обязательно вводить данные для начала общения, хоть и рекомендуется. Клиенту быстро и по делу отвечает оператор Попасть в чат и получить консультацию можно одним кликом с главной страницы сайта Оформление и подтверждение заказа Заказа хочется оформить быстро и без лишнего напряга Этот магазин будет перезванивать после заказа. Выбрать другой способ связи невозможно Как показывает практика, поле для комментариев сотрудники сайта читают не всегда, но здесь не тот случай. Продавец написал мне в WhatsApp, как я и просила Интернет-магазин предлагает уведомления о ходе выполнения заказа по мессенджеру или через смс и при этом указывает, что они будут приходить в комфортное для покупателя время Клиент этого интернет-магазина может выбрать, что ему удобнее: сообщение или звонок. Можно вообще отказаться от уведомлений, тогда подтверждение заказа придёт на электронную почту Доставка Доставка — процесс, в котором не обойтись без телефонного общения Единственным приятным исключением для меня стал интернет-магазин детских товаров. Их курьеры, не получив ответа на первый звонок, всегда вдогонку пишут сообщение, кто они и почему звонили. Благодаря этому ни одна доставка из этого магазина не сорвалась по причине недозвона. Владельцы этого бизнеса понимают, что маме с маленьким ребёнком удобнее ответить на сообщение, чем взять трубку. Курьер этого магазина детских товаров всегда отправляет сообщение, если не дозвонился с первого раза, и это гениально! Но в день доставки в совершенно рандомное время с 8 до 10 утра звонит автоответчик, который уточняет, готова ли я принять курьера. Роботу всё равно, сплю ли я или принимаю душ, он методично дозванивается, оставляет бессмысленные голосовые сообщения и снова звонит. Особенно бесят такие звонки в выходные. Почему нельзя было перенести весь процесс доставки в мессенджер или поручить связь с клиентом курьеру, непонятно. Начинается всё здорово, а заканчивается пропущенными звонками в 9 утра субботы После сделки Последнее, что хочет клиент после покупки,— это получать телефонные звонки с просьбой об обратной связи Несмотря на то, что магазин предложил два варианта оставить отзыв, сделать это так и не дошли руки Когда магазин предлагает небольшой бонус за отзыв, покупатели более активны У сообщения в WhatsApp, в отличие от электронной почты, меньше рисков затеряться Чтобы не потерять покупателя и не поступаться своими интересами, стоит настроить работу во всех возможных каналах и на каждом этапе покупки применять наиболее оптимальные.

Источник: spark.ru