Как 25 000 клиентов бегают вокруг одного "Мегафона"

Деньги ушлиВ начале года абоненты "Мегафона" обнаружили, что компания самостоятельно, вне рамок заданных условий, списывает с банковских карт абонентов деньги для пополнения счёта в "Мегафоне". В нормальных условиях услуга пополнения счета работает следующим образом: абонент указывает баланс, при достижении которого с привязанной банковской карты клиента списывается указанная абонентом же сумма.У "Мегафона" что-то сработало неправильно, в результате чего у 25 000 абонентов, как заявляет компания, произошли ошибочные списания средств. Оператор посоветовал абонентам вернуть деньги на свои карты самостоятельно при помощи услуги Мобильный перевод", об автоматическом возврате компания не сообщала.В том случае, если 25000 абонентов будут возвращать свои деньги по две минуты, то они затратят на это 800 человеко-часов. Автоматизация этого процесса невозможна. Оформление возвратов по ошибочным списаниям, если этот процесс автоматизировать, едва ли займёт более одного рабочего дня. Если же автоматизация невозможна, то не совсем понятно, почему из-за ошибки "Мегафона" какие-то действия должны предпринимать его абоненты, а не сотрудники "Мегафона".Компания не сообщила об инциденте на своём сайте (по крайней мере в Москве и Санкт-Петербурге) и аккаунтах в соцсетях, предоставив абонентам возможность самим узнавать, что произошло с их деньгами и как их можно вернуть.Возможный ущербКроме потерь времени, потери абонентов могут заключаться ещё в следующем:Моральные. Межбанковские платежи во время праздников не проводятся, в том случае, если со счёта абонента "Мегафона" были списаны значительные средства, на которые он рассчитывал, абонент остается без денег.Материальные. Компания "Мегафон" получила от абонентов беспроцентный кредит против их воли. У части абонентов, возможно, есть программы начисления процентов на остаток по счету карты. Этих денег абоненты получить не смогут.Компания же, совершившая ошибку, не взяла на себя никаких обязательств по компенсации причинённых абонентам неудобств, кроме минимально возможных - расходов по переводу возвращаемых средств. Они будут потрачены исключительно на тех абонентов, которые предпримут самостоятельные шаги для их получения.Коррекция поведения"Мегафон" продемонстрировал отсутствие корпоративной ответственности за свои действия и нежелание компенсировать ошибочные действия своих сотрудников абонентам добровольно.Теоретически это можно исправить при помощи регулирующих ведомств и банков.Во-первых, клиентам, которым это интересно, стоит оформить в банке chargeback (заявление на возврат собственных средств). В случае ошибочных списаний денежных средств компания-продавец должна самостоятельно оформить возврат денег, "Мегафон" этого не сделал.Во-вторых, клиентам "Мегафона" стоит написать жалобу в Роскомнадзор о нарушении оператором условий оказания услуг: списание средств происходило с нарушением оферты "Мегафона" о пополнении средств банковской картой. Тем самым компания нарушала закон "О связи".
[Обсудить]

Источник: Roem.ru