Смеяться над собой — признак ума, считали древние мыслители. А еще — один из способов сохранить лицо компании. Нашли занятный свежий кейс, как нельзя лучше это подтверждающий.

23 мая на ЯПлакал
было опубликовано видео
с доставщиком пиццы в главной роли, оперативно превратившееся в гифку и разлетевшееся по соцсетям.

Комментарий свидетеля:

Несколькими днями ранее моим друзьям звонили из управляющей компании их дома. Собственно, данная ситуация с пиццей произошла с ними. Они, как пострадавшие лица, обратились в компанию. Там, в свою очередь, подошли к вопросу серьёзно — исполнительный директор лично перезвонил моему другу и договорился о том, как уладить ситуацию. Разумеется, доставщик пиццы будет уволен, пострадавшим клиентам будет компенсирован моральный ущерб. Таким образом была достигнута договорённость о решении проблемы.

Официальный комментарий был предсказуем: все будут наказаны. Компания предложила клиентам, у которых к заказу возникли вопросы, звонить в колл-центр в любое время суток. Но одно дело официально извиниться, а другое — вернуть доверие клиентов. Пиарщики решили смеяться вместе со всеми, попутно отгораживаясь от курьера.

В своем сообществе ВКонтакте «2берега» провели
конкурс
на лучший демотиватор, высмеивающий незадачливого разносчика пиццы. Главный приз — пицца «Курьерская», «С огромным количеством пепперони и маслин! И, конечно, она будет запечатанной». Метод сохранения лица небесспорный, но в сочетании с извинениями и распространением информации о профилактике подобных случаев, оказался действенным. Пришлось, правда, пожертвовать обнаглевшим работником, ославившим компанию.

Мы задали пару вопросов о ситуации, и даже получили ответы.

***

Геннадий Заволокин: Вы ведете мониторинг отзывов о компании в интернете после 23 мая. Помогло ли жесткое мочилово бывшего работника?

2Б: Ну ладно вам, мочилово, всего лишь немножко подурачились — у нас в компании вообще всё строится на открытости и доверии. И хотя мы предельно серьёзно относимся к качеству нашей продукции и сервиса, ролик-то забавный. Наш курьер над нами посмеялся, и мы решили посмеяться над ним, достаточно беззлобно. Наши клиенты это оценили: поняли, что у компании есть человеческое лицо. Мы и ошибки свои признаём, и к себе относимся с иронией.

ГЗ: Как отреагировали коллеги любителя оливок и пепперони? Они не смогут чувствовать себя защищенными в случае, если накосячат. Их просто «сдадут», да еще на весь Рунет ославят.

2Б: Мы были удивлены его отказом дать хоть какое-то рациональное объяснение своему поступку. И все наши сотрудники знают: мы никогда не рубим с плеча. Но этот парень своим поступком и дальнейшим молчанием подставил не только нас, как производителей пиццы, но и своих коллег. К счастью, у наших клиентов отличное чувство юмора: теперь некоторые из них со смехом спрашивают курьеров сколько в коробке осталось кусков, вкусная ли пицца, и так далее.

ГЗ: У вас есть статистика падения/роста числа заказов пиццы по району, в котором накосячил курьер и вообще? Шумиха повлияла на кривую продаж?

2Б: Вы будете удивлены, но даже те клиенты, к которым ехала пицца из ролика, уже снова заказывали у нас пиццу. А если говорить об общих продажах, то на следующий день после появления видео они во всех регионах выросли на 20%. Инцидент с голодным курьером исчерпан, а ошибки мы воспринимаем именно как повод совершенствоваться.

Источник: smartZone

Перейти на сайт

Другие материалы на сайте b.Z - Записки о гаджетах, людях и музыке